En un restaurante, el servicio al cliente tiene tanta importancia como el menú; sin embargo, la atención al comensal es el principal talón de Aquiles de los negocios de comida en República Dominicana, considera el coach y neurogastrónomo Luis Valderrama.
El venezolano residente en República Dominicana dice que el país cuenta con una amplia variedad de ingredientes y recetas y experimenta un auge en la cocina de autor, que toma platos tradicionales y los eleva a un nuevo nivel. Pero, en su opinión, aún se necesita mejorar la atención al cliente.
“Hay mucho esmero por el plato, pero no por la conexión con el cliente. Para mí esa es la parte más débil” de los negocios de comida, asevera Valderrama, que posee experiencia como cocinero y gerente de restaurantes.
El dominicano tiene fama de alegre y hospitalario, sí, pero “la autoestima de muchas personas que están frente al cliente, camareros, principalmente, no es la mejor”, explica el neurogastrónomo.
Muchas personas laboran en negocios de comida por necesidad y eso, de acuerdo con Valderrama, no basta. “Se necesita vocación y capacitación”, porque “ellos son la cara del restaurante, la extensión del chef”.
Un restaurante no solo vende platos; ofrece un servicio. Y ese servicio, insiste Valderrama, no está destinado únicamente a satisfacer el hambre, ya que, en el subconsciente, los comensales desean vivir una experiencia agradable y sentirse felices.
Si puedes preparar pasta en casa, ¿para qué saldrías a comer fuera? ¡Para vivir la experiencia!
“Nosotros no solamente comemos por sobrevivencia, comemos muy emocionalmente”, afirma el coach.
El trato por parte del personal forma parte de la experiencia, pero también entran en juego otros factores.
Neurogastronomía: comer con los cinco sentidos
Siempre se ha dicho que la comida entra por los ojos y huelga decir que el gusto y el olfato tienen el rol protagónico en la degustación. No obstante, como la neurogastronomía se ha encargado de comprobar, el tacto y el oído no quedan fuera del proceso.
¿Recuerdas lo que sucede cuando compras pollo frito en una cadena de comida rápida? Percibes el olor y se te hace agua la boca. Sostienes una pieza y percibes su temperatura y su textura. Le das una mordida y tanto la textura como el sonido te confirman cuán crujiente está.
Todo el entorno, y no solo el alimento per se, incide en la experiencia. Valderrama dice que la iluminación, los colores, la música, los sonidos, los platos, la cubertería, el trato, entre otros elementos, se toman en cuenta para conectar con el cliente.
Escuchar sonidos marinos al consumir mariscos o pescados potencia el sabor del plato. Lo mismo sucede al comer con cubiertos de metal en lugar de usar cubiertos de plástico.
“Dentro de esto hay mucha ciencia”, asegura el neurogastrónomo que comparte consejos e ideas a través de la cuenta de Instagram @ccneurogastronomia y del canal de YouTube Coaching Gastronómico.
La neurogastronomía, disciplina que surge de la combinación de las neurociencias y la gastronomía, enseña a los restauradores estas y otras estrategias para hacer que el cliente conecte con sus emociones. “Eso -indica Valderrama- va a ayudar a que el sabor se intensifique”.
La experiencia no se limita al local
Las redes sociales han ampliado el ciclo de expectativa de los comensales. “El ciclo de expectativa no comienza cuando yo pruebo el plato”, comenta Valderrama, sino “desde que digo: ‘Oye, esto se ve muy bueno, vamos para allá’”.
Los restauradores tienen el reto de convertir en realidad lo que la persona ha imaginado. Si no se cumple esa expectativa, el cliente se sentirá insatisfecho, no volverá al local y no lo recomendará. Podría, inclusive, dejar reseñas negativas en las redes sociales, afectando así la imagen pública del negocio.
El boom de las plataformas de entrega a domicilio conlleva otro desafío para los negocios de comida que quieren aprovechar el conocimiento de la neurogastronomía: no tienen control del ambiente en el que la persona consume su producto ni del personal que se lo lleva a su puerta.
¿Qué se recomienda en estos casos? “Como restaurador o emprendedor del área de comida, solo puedo incidir en aquello que yo controlo”, contesta Valderrama.
Hay que poner todo el esmero posible en los alimentos y el empaque.
El neurogastrónomo sugiere algunas ideas, como desarrollar empaques seguros que no se derramen, colocar todos los utensilios (cubiertos y servilletas) preferiblemente identificados con la marca, usar materiales amigables con el medioambiente o que conserven bien el calor y hasta el humo, colocar el menú del negocio, personalizar el empaque escribiendo el nombre del consumidor, crear playlists con la música que suena en el local y compartir trucos de cocina.
A los emprendedores y pequeños negocios que carecen de posibilidades para contratar a un consultor en neurogastronomía, Valderrama les dice que, a grandes rasgos, todo se resume en ofrecer un buen producto (“Si tu producto es bueno, todo lo demás es más fácil”), tener higiene, cuidar la vestimenta del personal y dar al cliente un trato cordial.
“No importa si vendes empanadas en una esquina, tú puedes conectar con el cliente”, concluye.
