Los números hablan claro: en solo tres meses la Superintendencia de Bancos (SB) ordenó acreditar RD$46.7 millones a favor de clientes que reclamaron consumos y cargos que no reconocían. La cifra, que corresponde al periodo enero‑marzo de 2025, representa un brinco de 62 % sobre el trimestre anterior y eleva a RD$579.5 millones el total reintegrado desde agosto de 2020.
Tal como reseñó el diario Hoy, el alza se sustenta en 22,764 reclamaciones que, tras agotar el proceso interno con sus bancos, llegaron hasta la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) en busca de una segunda opinión.
Entre las quejas más comunes destacan los consumos y transferencias no autorizadas, retiros fantasmas y cobros dobles. Según la propia SB, las devoluciones de enero‑marzo crecieron también un 9 % frente al mismo lapso de 2024, un indicio de que la gente ha perdido el miedo a levantar la mano cuando algo no cuadra en su estado de cuenta.
Un factor clave ha sido la app móvil ProUsuario, que ya reúne más de 385 mil usuarios y permite radicar reclamos sin pisar una sucursal; todo desde el celular y en par de minutos. Para muchos, esa ventanita digital se ha convertido en el “botón de pánico” financiero: un clic para exigir que le devuelvan cada peso mal cobrado.
La tendencia dominicana encaja con lo que reflejan estudios regionales. El Informe FICP 2022 del Banco Mundial subraya que los organismos supervisores de América Latina están redoblando sus canales digitales de atención al consumidor, precisamente para no quedarse rezagados frente al boom de los pagos en línea y las fintech. Colombia, por ejemplo, reforzó en 2024 la figura del Defensor del Consumidor Financiero, según Asobancaria, enfatizando conciliaciones exprés y educación financiera permanente.
Que la SB esté batiendo récords de devolución no es pura estadística: envía un mensaje de confianza al mercado y empuja a las entidades a blindar sus controles antifraude. Para 2025 el reto será doble: elevar la prevención (tecnología que detecte transacciones atípicas antes de que el cliente reclame) y profundizar la educación para que cada usuario sepa qué hacer, paso por paso, si le aparece un cargo extraño. Solo así —con reglas claras y supervisión dura pero justa— el sistema financiero dominicano podrá seguir creciendo sin que se pierda la cercanía con la gente de a pie.
